Perché un progetto di introduzione CRM in azienda può fallire?

Accanto a numerosi esempi di casi di successo di introduzione di un applicativo CRM in aziende piccole, medie e grandi ci sono anche quelli di insuccesso!
Quali le cause? Come prevenirle per garantire gli investimenti e il raggiungimento degli obiettivi?

Siamo stati recentemente invitati a un interessante convegno dedicato interamente alle soluzioni CRM dove abbiamo avuto modo di confrontarci con i partner tecnologici che hanno sviluppato gli applicativi e altri rivenditori che, come noi, sono convinti che il CRM sia lo strumento indispensabile per un’azienda che vuole “diventare grande”.

Accanto a numerosi esempi di casi di successo in aziende piccole, medie e grandi, i relatori hanno aperto il dibattito sui risultati di un osservatorio inerente il CRM condotto dalla società C-Direct Consulting in merito alle principali difficoltà rilevate nell’introduzione del CRM presso il campione di 295 aziende.

Tra i primi posti incontriamo (vedi Figura 1 per i risultati completi)

Disponibilità di risorse dedicate
Disponibilità di competenze interne
User adoption
Obiettivi e processi poco definiti

La nostra esperienza su noi stessi e dopo due anni di promozione di applicativi CRM presso i nostri clienti rispecchia a pieno titolo quanto emerso dallo studio e si ricollega a quello che secondo noi rimane il motivo principe: considerare l’applicativo CRM la soluzione ai problemi aziendali e non uno strumento comandato dalle persone e al loro servizio.

Dopo la Figura 1 analizziamo nel dettaglio quali sono le principali cause che potrebbero far fallire l’introduzione di un CRM in azienda e come noi di Agis Lab interveniamo anticipatamente per contrastarle.

- Figura 1: grafico principali cause di fallimento di un progetto CRM (*) -

Disponibilità di risorse dedicate

Sicuramente l’azienda non può bloccare l’attività di una parte dei suoi dipendenti per certo periodo di tempo per spostarli sul CRM, ma se - almeno nelle fasi iniziali - non vengono definite delle finestre temporali in cui tutte le principali figure utilizzatori del CRM non si dedicano alla discussione e all’apprendimento dell’applicativo (uso strategico), difficilmente lo strumento consentirà di avere benefici. Anzi, normalmente accade proprio il contrario: si ravvisa un aumento della quantità di lavoro che porta poi a far considerare il CRM un costo e non un investimento e quindi ad abbandonarlo.
L’errore di partenza è ritenere l’introduzione del CRM in azienda qualcosa che si può fare nei ritagli di tempo.

Per questo motivo nei nostri progetti di CRM prevediamo un certo numero di appuntamenti (in base alla dimensione del progetto) lontano da elementi di disturbo (generalmente presso di noi) in cui discutiamo e formiamo quelli che saranno gli “attori” principali del CRM.

Diponibilità di competenze interne

Verissimo, le nuove interfacce dei CRM sono spesso e volutamente user friendly e le singole attività (inserimento di un nominativo, inserimento di un evento a calendario, inserimento di una attività da fare, etc) appaiono quasi banali. Questo porta spesso i clienti al “fai da te”: ti compro la licenza ma poi non voglio spendere per consulenza e formazione perché tanto i miei collaboratori/dipendenti sono giovani che “masticano” l’informatica. Nessuno mette in dubbio le capacità di uso “tecnico” del computer e degli applicativi, ma appunto significa declassare il CRM a un mero strumento mentre deve essere l’alleato che si plasma ai bisogni dell’azienda.

Questo è il motivo per cui

preferiamo demo guidate da noi come primo approccio e solo successivamente convogliamo le aziende interessate al download della versione trial di VTENEXT, il CRM di cui siamo business partner.
abbiamo organizzato una serie di corsi base e di approfondimento, d’aula multiazienda o personalizzati in base alle esigenze dei clienti

User adoption

Con il termine user adoption si intende l’utilizzo dello strumento da parte di tutti gli utenti. In molti casi succede che il management è pienamente consapevole che il CRM sia uno strumento indispensabile e si impegna ad utilizzarlo, ma altri reparti dell’azienda e/ alcuni utenti si dimostrano restii al cambiamento e al suo utilizzo. Questo porta inevitabilmente al naufragio del progetto di introduzione del CRM.

Ma perché accade? Data per certa una naturale paura insita in tutti noi a modificare il proprio modo di lavorare, la causa più comune è che il CRM viene loro imposto come strumento senza una adeguata formazione, una motivazione all’utilizzo e un coinvolgimento – magari con feedback – nella personalizzazione dello strumento.

Ecco perché, in caso di aziende strutturate, consigliamo una fase inziale di partenza che coinvolga una o due risorse per reparto (gruppo pilota) in modo tale da prendere in considerazione tutti gli aspetti e non “sconvolgere” il lavoro delle persone. Il CRM deve semplificare il lavoro non aggiungere attività e, dove possibile, si deve plasmare sui processi aziendali già in essere.

Obiettivi e processi poco definiti

Domanda fatidica: "raccontami a parole (non pretendiamo certo un diagramma di flusso) come fai a…"

… emettere una offerta a un cliente
… gestire una richiesta di supporto
… gestire un nuovo contatto
… altro

(sono solo esempi, l’elenco potrebbe essere infinito!)

La domanda “perché fai in questo modo” ha invece spesso la stessa risposta: perché abbiamo sempre fatto così!

Il nostro compito primario è mettere su carta i processi del cliente raccogliendo informazioni da tutti i reparti coinvolti. Infatti, come ricordato nei paragrafi iniziali, il CRM è solo uno strumento e affinchè si trasformi in una soluzione è necessario parlare in primis di strategia associata anche a best practice.

Ecco perché non ci piace definirci rivenditori di CRM e formatori nei confronti dei nostri clienti, ma ci consideriamo suoi partner tecnologici e strategici.

CONCLUSIONI

Abbiamo analizzato nel dettaglio solo le principali difficoltà incontrate nell’introduzione di un CRM in azienda e che potrebbero far naufragare il progetto. Da queste si evince chiaramente la necessità di affidarsi a una guida che sia in grado di analizzare le criticità e strutturare un progetto sostenibile che conduca “per mano” l’azienda al raggiungimento dei suoi obiettivi i termini di risultati ed efficienza.

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Se ritieni che il CRM possa essere uno strumento utile per la tua azienda e sei alla ricerca di un partner tecnologico e strategico contattaci adesso

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(*) Fonte: Osservatorio CRM 2019 di C-Direct consulting