Come il CRM può sostenere il rapporto delle digital agency con i loro clienti

Non sempre a fronte di una azione di marketing digitale ben fatta con un numero importante di contatti in target corrisponde una conversione degli stessi in clienti e/o il business derivato non giustifica l'investimento. Indaghiamo insieme quali sono le cause principali e come misurare i risultati di una azione di digital marketing. 

Ci capita spesso di interfacciarci con aziende il cui business è focalizzato sui servizi di marketing digitale, alcune volte per collaborare, altre per confrontarci perché si ha sempre da imparare e in questo settore ognuno ha le sue specializzazioni.

Nella maggior parte dei casi i nostri interlocutori hanno evidenziato una problematica: la digital agency struttura il piano di marketing per il cliente, lo supporta o attua tutto il necessario per mettere in pratica quanto indicato nel piano, ma alla fine i dati di riscontro del buon esito delle attività sono solo parzialmente controllabili dall’agenzia e il cliente fatica a fornire un obiettivo riscontro in merito.

In questo articolo vedremo:

• un esempio pratico degli indicatori utili a misurare un'azione di marketing
• le origini del problema
• cosa impedisce al cliente di misurare il ROI della campagna marketing (e non valutarla "a sensazione")
• il CRM come soluzione del problema

un esempio pratico basato sui principali indicatori di una azione di marketing

Per comprendere meglio ipotizziamo una digital agency a cui il cliente ha affidato il compito di strutturare un piano di comunicazione multicanale (social + email). La buona prassi dice che l’interessamento generato dall’azione di marketing debba sfociare nella visita di una pagina specificatamente costruita (landing page) affinchè l’interessato lasci i suoi dati e non sia più anonimo trasformandosi perciò in contatto.

Certamente l’agenzia doterà la pagina di tutti i rilevatori statistici necessari per comprendere il buon funzionamento dei canali in termini di conversioni e il numero di visite e numero di form compilati sulla pagina, ma si deve affidare al cliente per completare l'analisi con i dati derivati dal business nato dalle conversioni dei contatti in clienti. E più spesso di quanto si creda il cliente non è in grado di dare questa risposta con certezza, vanificando in molti casi il lavoro della digital agency. Capita infatti che nonostante riscontri positivi in termini di numero contatti ricevuti, il cliente manifesti insoddisfazione in merito all'aumento dei guadagni derivati dall'azione di marketing, con conseguente perdita di fiducia nei confronti della digital agency e dell’attività di digital marketing in generale.

Questo per la digital agency si traduce irrimediabilmente in una vita media del cliente piuttosto breve e necessità di rinnovo continuo.

Le origini del problema: lA mancanza di strumenti adeguati

Ma cosa è successo veramente? Perché non c’è stato un aumento dei guadagni o - in gergo tecnico – perché il ROI (Return Of Investiment) della campagna marketing è stato basso ( o percepito come basso) se ha generato un cospicuo numero di contatti in target?

Se la digital agency ha fatto un buon lavoro, occorre prendere in considerazione due differenti situazioni:

1. il cliente ha la sensazione di non avere guadagnato tanto dalle azioni di marketing
2. il cliente ha misurato i guadagni ma questi sono risultati bassi perchè pochi contatti si sono trasformati in clienti

Quando chiedo ai miei clienti quanti dei contatti ricevuti si sono trasformati in clienti e con quali risultati in termini economici, almeno il 60% di loro non è in grado di fornirmi una risposta numerica e le risposte "a sensazione" non sono utilizzabili per effettuare un’analisi del business. E non certo per mancanza di competenza, ma per mancanza di strumenti e strategie di utilizzo che consentano loro di fornirmi questa risposta in modo certo e in tempi brevi.

Molte digital agency con cui siamo entrati in contatto ci hanno confermato di avere lo stesso problema, ecco perchè riteniamo giusto condividere con loro una soluzione che può venire in loro aiuto e allo stesso tempo aiutare i loro clienti.

Analizziamo il Problema: cosa impedisce al cliente di misurare il ROI?

Il primo passo per risolvere il problema risiede  nel comprendere dove l’"imbuto" che porta dal contatto a cliente trova un intoppo.

Andando ad analizzare il processo assieme a clienti più collaborativi abbiamo evidenziato le seguenti problematiche

• Una errata percezione del contatto ricevuto anche solo in termini numerici: nella maggior parte dei casi il cliente riceve una email con i dati del contatto. Nel caso in cui non siano stati messi in atto sistemi di registrazione del contatto e della sua provenienza spesso questi si perdono nel marasma delle email che ciascuno di noi riceve con una doppia difficoltà: a ricercarli e a registrare le attività di ricontatto fatte
• Una mancata o fortemente ritardata gestione del contatto ricevuto: come indicato prima, in assenza di sistemi che permettano di registrare i contatti in un posto specifico e registrare le attività fatte e lo stadio di trasformazione del contatto, capita più spesso di quanto si pensi che un contatto finisca nel dimenticatoio o venga ripescato dopo giorni con un tentativo di recupero che ha probabilità molto bassa di andare a buon fine
• Una mancata registrazione del valore delle opportunità scaturite dall’azione di digital marketing e sul loro buon fine. Questo impedisce di calcolare il ROI che è la misura finale e di interesse per l’azienda della buona riuscita di azioni di marketing (in generale, non solo digital)

In che modo il CRM può aiutare le digital agency e i loro clienti?

Grazie alla funzione di costruzione form per il web di CRM VTENEXT, la landing page può essere dotata di un form che cattura i dati dei contatti e li inserisce direttamente nel CRM come lead da contattare in una determinata categoria (es: interessati ai viaggi in Australia).

In questo modo otteniamo che

• Il cliente visualizza immediatamente nella sua bacheca giornalmente i nuovi lead pervenuti e difficilmente potrà perdersi dei nominativi
• Grazie ai campi aggiuntivi della scheda lead, il cliente può catalogare il contatto dopo la prima interazione per meglio focalizzare le sue risorse e massimizzare la conversione
• Il cliente eseguendo un semplice filtro sulla categoria può risalire a quanti contatti ha effettivamente ricevuto grazie all’azione di marketing (e avvallare i dati forniti dalla digital agency)

Grazie ai moduli specifici per l’area commerciale delle aziende e presenti di base in VTENEXT il cliente potrà registrare le opportunità di business immediate e future scaturite dal contatto mantenendo lo storico e potendo così rispondere in modo semplice alla fatidica domanda: quanto ho guadagnato dall’azione di digital marketing?

Che cosa manca per cominciare?

Fondamentalmente due cose:

• lo strumento CRM VTENEXT
• la metodologia e le buone prassi che Agis Lab è in grado di trasmettere a te e ai tuoi clienti

Se sei una digital agency e ti riconosci nei problemi evidenziati nell'articolo, Agis Lab con la sua esperienza acquisita nell'introduzione di soluzioni CRM in azienda può aiutarti nel massimizzare il rendimento delle campagne marketing che hai attivato per i tuoi clienti.

Vieni a conoscere meglio lo strumento partecipando a uno dei nostri seminari gratuiti e richiedici l'attivazione di una versione trial in cloud per testare le funzionalità del CRM VTENEXT più interessanti per il tuo business e quello dei tuoi clienti.

Noi di Agis Lab saremo lieti di supportarti con

• analisi dei processi e individuazione del percorso per raggiungere gli obiettivi prefissati
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per permetterti di acquisire tutte le buone prassi che abbiamo già sperimentato essere vincenti.

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